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顧客満足

お客さま目線という人は疑いましょう

ビジネスはお客さま目線で考える。 これは基本です。 一方、「お客さま目線」という言葉を安易に使う品質保証の人間には注意が必要です。   お客さまは誰ですか? お客さま目線で考えたとき、これは必要だ! あるいは、これは不親切だ!分かりにくい! という品質保証の人間がいます。   そういう人にはまず、 お客さまは誰ですか?と聞いてみてください。 これに回答できない人は話になりません。   仮にお客さま […]

仕事は適度に遅いくらいがちょうどいい

仕事は速い方が良いに決まっている。 たしかにそうです。 私も仕事の価値は「スピード」で全て決まると思います。    一方で、コンサルティングという仕事を始めて気づいたのですが、 「速すぎる仕事が評価されないこともある」ということ。    最近、行動経済学の本を読み漁って、このあたりの理由が分かってきました。      人間は合理的には動かない 私はサラリーマンとしても働いていますが、こういった組織 […]

無料のおまけなら品質はそこそこでいい?その考え方、間違っています。

CRMの一環として、お客さまに無料のサンプルなどを提供することはよくあります。 この際によく聞かれる言葉がこれです。 無料だからそこまで品質にこだわる必要はないよね これは2つの点で間違っています。    当たり前品質 品質にはできていて当たり前という「当たり前品質」があります。 当たり前品質は、できていないと不満だが、できているからといって満足にはつながらない品質です。 例えば、法律を遵守してい […]

奪い合うから足りなくなる。分け合えば余る。

先日、初めて川越に行きました。 小江戸と呼ばれるだけあって、散策には最高の街ですね。 せっかくなのでネットで見つけた「小江戸さつま庵のおさつチップ」を買いに行きました。 おさつチップの感想 お店の前には、10人以上並んでいましたが、作り置きできる商品なので、比較的サクサク進みます。 また事前にスマホで確認して、どの商品を注文するか決められます。 イイですね👍 商品はインスタ映えする […]

どこでも買えるものはどこでも買わない

少し前にずっと行きたかった高千穂峡と阿蘇山に行ってきました。 海外旅行が大好きなんですが、もちろん日本も好きです。 地方を盛り上げるために必要なこと 私は今は東京に住んでいますが、育ちは田舎ですので、やはり東京・大阪ばかりでなく、日本中の地方都市が盛り上がって欲しいと思っています。 そこで、どういうことにテンションがあがるか一顧客として考えながら旅をしてみました。 まず第一に、東京にいるとなんでも […]

便利すぎるサービスは選ばれない

都内に住んでいると、車を所有するメリットはあまりないので、私も必要な時はシェアカーを使っています。 最初のうちは、シェアカー業界で断トツ1位のタイムズを使っていましたが、随分前にオリックスに乗り換えました。 理由は、 タイムズは便利すぎるからです。 タイムズとオリックスの比較 両者ともに金額体系は大差ないので、割愛しますが、私が注目したいのは、「予約」です。 以下、簡単な比較です。 サービス名 予 […]