お客さま目線という人は疑いましょう

ビジネスはお客さま目線で考える。

これは基本です。

一方、「お客さま目線」という言葉を安易に使う品質保証の人間には注意が必要です。

 

お客さまは誰ですか?

お客さま目線で考えたとき、これは必要だ!

あるいは、これは不親切だ!分かりにくい!

という品質保証の人間がいます。

 

そういう人にはまず、

お客さまは誰ですか?と聞いてみてください。

これに回答できない人は話になりません。

 

仮にお客さまを定義できたとします。

次は、あなたはそのお客さまを代表してるのですか?と聞いてみてください。

ほとんどの場合、それを証明することは不可能でしょう。

 

お客さま目線の勘違い例

よくある例だと、

「この取扱説明書は分かりにくいから〇〇に修正したほうが良い」という類です。

 

そもそもこの指摘の根拠はなんでしょう?

修正案の妥当性は?

 

これは典型的な思い込みの事例です。

「自分が分かりにくい=他の人も分かりにくい」という勝手な思い込みです。

 

さらに付け加えると、

取扱説明書はなければならない

全て取扱説明書で伝えなければならない

という思い込みです。

目指すべきは、取扱説明書がなくても使える商品、サービスです。

 

では、どうするか?

簡単です。

(見込みの)お客さまに聞けばいいんです。

昔は時間も費用もかかりましたが、今は各種サービスを使えば、簡単にお客さまに聞くことができます。

大企業でなくても個人でも聞けます。

ペルソナを考える時間があれば、聞いた方が早くて正確です。

 

今日の問いかけ

自分の思い込みで判断していませんか?

品質保証で思い込みは絶対にNGです。

世の中には便利なサービスがたくさんあるので、それらを上手く利用しましょう。

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