品質の定義を明確にせず、なんとなく戦略を決めてませんか?

弊社の強みは「品質」です!

多くの日系企業はそう言われます。

こう言われると、次に私はこう聞きます。

  

御社の品質の定義はなんですか?

  

ほとんどの企業が

「なかなかこれ!とは決められないですよね。。」と言われます。

  

しかし、「定義がない状態=どこに向かうか決まっていない状態」ですから、品質を定義しないことには何も始まりません。

  

品質とは?

ISOやJISの定義もありますが、分かりにくいので、私は今のところ品質をこう定義しています。

  

「お客さまの事前期待(お客さまとの暗黙の約束)への対応度合い」

事前期待を上回ると高品質、下回ると低品質と呼ばれます。

※品質をブランドに置き換えても、ほぼ同じです。

 

つまり、品質保証とは

お客さまの事前期待への対応度合いを保証する=広義の品質保証(顧客満足保証)です。

  

では、お客さまは何を期待しているか?

  

不特定多数を対象としたマス分析では分からないので、ロイヤル顧客、離反顧客、認知未購買顧客等にわけて、デプスインタビューを複数回行います。

  

ここから「創立●年」「美味しい」「自己肯定感」といったキーワードが出てくれば、そこから「要はお客さまは●●を期待してるよね?」といった具合に、抽象化と具体化を繰り返します。

  

その後、自分たちでコントロールできるKFS(Key Factor for Success)を抽出します。

このKFSが御社の品質を構成する要素です。

  

最後に、KFSに紐づくKPIを1つだけ設定して終わりです。

※必ず1つです!
1つだと不安かもしれませんが、複数設定すると意味がありません。

  

事前期待は時代・商品・価格・企業イメージ等によって変わるので、定期的に確認します。

  

今日の問いかけ

  

品質って定義できないよね?と思考停止していませんか?

  

品質を定義せず、物事を進めるのは、行先を決めず、旅にでるようなものです。

ビジネスは常に利益を確保するという明確な目標がありますので、ぜひ一度考えてみてください。

まずは手を動かしてみると、意外と簡単かもしれませんよ。

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