弊社の強みは「品質」です!
多くの日系企業はそう言われます。
こう言われると、次に私はこう聞きます。
御社の品質の定義はなんですか?
ほとんどの企業が
「なかなかこれ!とは決められないですよね。。」と言われます。
しかし、「定義がない状態=どこに向かうか決まっていない状態」ですから、品質を定義しないことには何も始まりません。
品質とは?
ISOやJISの定義もありますが、分かりにくいので、私は今のところ品質をこう定義しています。
「お客さまの事前期待(お客さまとの暗黙の約束)への対応度合い」
事前期待を上回ると高品質、下回ると低品質と呼ばれます。
※品質をブランドに置き換えても、ほぼ同じです。
つまり、品質保証とは
お客さまの事前期待への対応度合いを保証する=広義の品質保証(顧客満足保証)です。
では、お客さまは何を期待しているか?
不特定多数を対象としたマス分析では分からないので、ロイヤル顧客、離反顧客、認知未購買顧客等にわけて、デプスインタビューを複数回行います。
ここから「創立●年」「美味しい」「自己肯定感」といったキーワードが出てくれば、そこから「要はお客さまは●●を期待してるよね?」といった具合に、抽象化と具体化を繰り返します。
その後、自分たちでコントロールできるKFS(Key Factor for Success)を抽出します。
このKFSが御社の品質を構成する要素です。
最後に、KFSに紐づくKPIを1つだけ設定して終わりです。
※必ず1つです!
1つだと不安かもしれませんが、複数設定すると意味がありません。
事前期待は時代・商品・価格・企業イメージ等によって変わるので、定期的に確認します。
今日の問いかけ
品質って定義できないよね?と思考停止していませんか?
品質を定義せず、物事を進めるのは、行先を決めず、旅にでるようなものです。
ビジネスは常に利益を確保するという明確な目標がありますので、ぜひ一度考えてみてください。
まずは手を動かしてみると、意外と簡単かもしれませんよ。