「モノよりコト」
既に死語になっている感もありますが、まだ時々聞きますね。
品質保証は、モノ(以下、プロダクト)から拡がった領域ですので、コト(以下、サービス)に対しては、まだまだ発展途上です。
一方、サービス独自の特徴を知ることで、保証の仕方が見えてくるので、今日はプロダクトとは異なるサービスの4つの特徴を共有していきます。
無形性
サービスはプロダクトと違って、見ることができません。
見えないものを直接測ることはできないので、何を測るか？からよく検討する必要があります(代用特性と言います)
同時性
サービスは生産と提供が同時に発生します。
プロダクトのように工場で製造して、倉庫で保管し、オーダーが入ったら発送ということができません。
サービス業の生産性が上がりにくい原因の1つです。
ちなみにソフトウェアも開発と製造が同時に行われるのが特徴です。
消滅性
サービスは提供するとなくなります。
後で、不具合があった場合も、プロダクトのように修理することはできません。
異質性
サービスの最も特徴的な部分です。
プロダクトは、適切な環境下で、訓練された人によって、指示系統が明確な管理下で製造されます。
一方、サービスは異質な要素が混じり合っています。
サービスはお客さまに提供して、初めて成立しますが、お客さまはいろんな方がいて、価値観も育った環境もバラバラです。
サービスは提供側ではコントロールできないお客さまの参加が必須なのです。
本日の問いかけ
サービスの品質保証はプロダクトの品質保証を応用しつつ、様々なフレームワークやメソッドを組合せることで達成していきます。
サービスの特徴を踏まえて、最適な方法を各社で考えてみてください。
具体的なやり方、サービスの品質保証について、興味のある方は、ぜひお声がけください。
以前書いた「サービスの品質保証が難しい4つの性質」も参考になるので、あわせてご覧くださいm(_ _)m